Когда служба расчета доставки недоступна, бизнес теряет возможность обрабатывать заказы и отвечать на вопросы клиентов. Ваша задача — не просто сообщить об ошибке, а сохранить поток заявок и доверие пользователей. Ниже описан алгоритм действий: от диагностики причины сбоя до восстановления работы системы и анализа произошедшего инцидента.
1. Диагностика причины недоступности и проверка состояния системы
Первым делом проверьте статус серверов и логи ошибок. Определите, является ли сбой локальным (ошибка на вашем сайте) или глобальным (проблема у провайдера расчета доставки).
Если вы используете сторонний API для расчета стоимости, проверьте наличие статуса 503 Service Unavailable или таймауты соединения. Посмотрите метрики доступности: если ответ приходит дольше обычного, возможно, проблема в сети.
Не игнорируйте сообщения об ошибках от платежных шлюзов или логистических партнеров. Часто недоступность расчета доставки связана с разрывом связи между вашими системами учета и сервисом перевозчика.
Пример: если модуль расчета стоимости перестал отвечать, но сайт работает, проверьте доступность внешнего API. Если он не отвечает, значит проблема у партнера. Если ошибка возникает только на вашем сайте — ищите проблемы в коде интеграции или перегрузку сервера.
2. Переключение на резервный канал связи или бота-интегратора
Если основной канал расчета недоступен, сразу активируйте резервный вариант. Это может быть альтернативный API от другого логистического оператора или встроенный калькулятор с упрощенной логикой.
Используйте ИИ-помощника для обработки входящих запросов в этот период. Настройте его так, чтобы он отвечал на типовые вопросы: «Стоимость доставки», «Сроки», «Трек-номер». Бот не должен выдумывать цифры, а опираться на заранее загруженные справочники или статические данные.
Важно: границы ответственности бота должны быть четкими. Он может сообщать о задержке и предлагать контакты оператора, но не должен принимать решения о компенсации или изменении условий доставки без участия человека.
Пример: если основной сервис расчета стоимости упал, переключите трафик на бота, который показывает примерные сроки (например, «3–5 дней») и предлагает позвонить в поддержку для уточнения точной суммы.
3. Автоматическое уведомление клиента о задержке и причинах
Не скрывайте проблему. Отправьте клиентам уведомление (email, SMS, push) с объяснением ситуации: «Служба расчета доставки временно недоступна, мы работаем над восстановлением».
Укажите ожидаемое время восстановления или предложите альтернативный способ оформления заказа через оператора. Это снижает негатив и показывает прозрачность бизнеса.
Используйте шаблоны уведомлений, которые можно быстро адаптировать под конкретную ситуацию. Избегайте общих фраз вроде «технические работы», если причина известна — клиенты ценят честность.
Пример: «Из-за сбоя в системе расчета доставки мы не можем показать точную стоимость прямо сейчас. Пожалуйста, позвоните нам по номеру Х или оформите заказ через оператора».
4. Сбор контекста обращения для последующего разбора оператором
Если клиент пытается оформить заказ во время сбоя, сохраните данные его корзины и параметры доставки (адрес, вес, тип упаковки). Это поможет оператору быстро обработать заявку после восстановления системы.
ИИ-помощник может собирать эти данные автоматически: «Мы видим, что вы выбрали доставку в Москву. Ожидайте звонка оператора для подтверждения стоимости».
Не теряйте информацию о клиенте. Даже если система недоступна, сохраняйте историю диалога и параметры заказа в CRM или отдельной таблице.
Пример: бот записывает адрес доставки и тип товара, а оператор после восстановления системы сразу рассчитывает стоимость и предлагает клиенту продолжить оформление.
5. Временная маршрутизация сложных запросов в общую очередь
Если расчет доставки недоступен, сложные вопросы (возврат, изменение адреса, споры) должны попадать к операторам вручную. Настройте автоматическую маршрутизацию таких обращений в общую очередь.
Используйте инструменты тикетинга или CRM для регистрации заявок. Клиент получает номер обращения и информацию о том, когда его обработают.
Не оставляйте клиентов без ответа. Даже если система не работает, человек должен знать, что его проблема учтена.
Пример: клиент пишет «хочу вернуть товар», бот регистрирует тикет и предлагает подождать звонка оператора. Заявка попадает в общую очередь и обрабатывается по мере восстановления системы.
6. Мониторинг восстановления службы расчета доставки
Настройте алерты на восстановление работы API или сервиса. Как только система снова отвечает, сразу уведомите команду поддержки и клиентов о том, что проблема решена.
Проверяйте не только факт доступности, но и корректность расчетов. Иногда после восстановления системы появляются ошибки в данных (например, неверные тарифы).
Используйте инструменты мониторинга (например, встроенные в CRM или сторонние сервисы) для отслеживания времени ответа API.
Пример: если API снова отвечает за 200 мс, а не таймаутит, значит система восстановилась. Но перед возвращением клиентов к обычному оформлению проверьте несколько тестовых расчетов.
7. Проверка целостности данных после возобновления работы
После восстановления системы проверьте, не потерялись ли заказы, созданные во время сбоя. Убедитесь, что данные о доставке корректно записались в базу.
Сравните результаты расчетов с эталонными значениями. Если тарифы изменились или появились ошибки, сразу исправьте их.
Не запускайте систему без проверки. Ошибки в расчетах могут привести к убыткам или жалобам клиентов.
Пример: если во время сбоя клиент оформил заказ с ошибочной стоимостью, после восстановления пересчитайте сумму и предложите клиенту доплатить или вернуть разницу.
8. Анализ инцидента и обновление сценариев обработки ошибок
После устранения сбья проведите разбор произошедшего: почему система упала, как долго она была недоступна, какие потери понес бизнес.
Обновите сценарии работы ИИ-помощника и операторов. Добавьте новые правила обработки ошибок, если они возникли впервые.
Проверьте резервные каналы связи. Если основной API не работает, должен быть альтернативный вариант или статический калькулятор.
Пример: если сбой произошел из-за перегрузки сервера партнера, договоритесь о приоритетном доступе или настройте переключение на другого оператора.
Вопросы и ответы
Что делать, если расчет доставки недоступен у всех клиентов сразу?
Это признак глобальной проблемы у провайдера. Не пытайтесь исправить это локально. Сразу переключитесь на резервный канал или бота с упрощенной логикой. Уведомите клиентов о задержке и предложите альтернативный способ оформления заказа.
Можно ли использовать ИИ-помощника для расчета стоимости без доступа к API?
Да, если заранее подготовить базу данных с тарифами. Бот может показывать примерные суммы на основе веса и типа доставки. Но важно предупредить клиента, что точная стоимость будет уточнена оператором.
Как избежать потери заказов во время сбоя?
Сохраняйте данные корзины и параметры доставки в CRM или отдельной таблице. Используйте ИИ-помощника для сбора контекста обращения. После восстановления системы обработайте заявки вручную.
Что делать, если клиенты жалуются на недоступность расчета?
Честно объясните причину сбоя и предложите альтернативу: звонок оператору, оформление заказа через другой канал или ожидание восстановления. Не скрывайте проблему — это снижает негатив.
